“Transformasi ini kita bangun untuk memastikan setiap pengaduan yang memiliki potensi kontinjensi dapat segera diterima, diverifikasi, didistribusikan kepada fungsi yang tepat, ditindaklanjuti, dan dimonitor. Dengan begitu, pengaduan masyarakat dapat menjadi bagian dari sistem early warning Polri,” ujarnya.
Proyek perubahan ini juga mendorong kolaborasi lintas fungsi dan lintas instansi. Penguatan koordinasi menjadi bagian penting agar informasi yang diterima dari masyarakat dapat ditindaklanjuti secara efektif sesuai karakteristik dan tingkat urgensinya.
Dalam rancangan proyek perubahan tersebut, Polri telah memiliki sejumlah modal pendukung, di antaranya layanan Call Center 110 dan Dumas Presisi, command center, infrastruktur teknologi informasi, jaringan komunikasi data, serta sumber daya manusia yang mendukung pengelolaan pengaduan dan pengendalian operasional.
Hari Brata menegaskan, keberhasilan transformasi manajemen pengaduan tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga membutuhkan kesiapan sumber daya manusia, standar operasional yang jelas, koordinasi lintas fungsi, serta dukungan seluruh pemangku kepentingan.
“Teknologi adalah salah satu instrumen. Yang tidak kalah penting adalah kesiapan personel, kesamaan pola kerja, koordinasi lintas fungsi dan kolaborasi dengan stakeholder. Semua harus bergerak dalam satu sistem agar respons terhadap pengaduan masyarakat benar-benar cepat dan terintegrasi,” tuturnya.
